超越客户梦想 实力成就完美
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深圳市深装总装饰工程工业有限公司 董事长 郑李民
尊敬的各位与会领导、各位百强企业老总、各位同仁，大家好！
刚刚送别与家人团聚的中秋佳节，又在首都北京与我们行业的精英们团聚，我感到由衷的高兴。对此，我向为搭建这一相聚平台付出辛勤劳动的中国建筑装饰协会领导及中华建筑报社表示衷心的感谢，并向荣膺2005年度全国建筑装饰百强企业的企业领导表示热烈的祝贺。
本次是深装总参加百强企业评价后第二次获此殊荣。获知我们企业再次站到全国百强企业前列的消息后，我就一直在思考，如何进一步提升企业的竞争力，让我们的企业常盛不衰，活力永在？思考的结果就是我今天要讲的题目：超越客户梦想，实力成就完美。并想以此作为一种企业理念，在公司中宣传贯彻下去，并使之成为员工的自觉意识，成为推动企业持续增长的一种精神动力。在此，我愿把对这一问题的思考与大家一起分享。
客户需求创造出装饰市场
前两年春节晚会上，赵本山和范伟演过一个小品《卖拐》。在小品中，赵本山充分发挥了“忽悠”的本事，硬是把范伟的腿“忽悠”跛了，然后把拐卖给他。从市场营销的角度讲，赵本山就是在没有需求的地方“忽悠”出需求，在没有市场的地方“忽悠”出市场。“忽悠”出来的需求，“忽悠”出来的市场终归是假的，最终还是要受到市场的惩罚。
上个世纪八十年代，在没有任何“忽悠”的情况下，中国的第一批建筑装饰企业出现了，一个方兴未艾的行业——中国建筑装饰行业诞生了。
中华民族有几千年的文明史，新中国已有五十七年的历史。为什么单单在二十世纪八十年代诞生中国建筑装饰行业？那就是人所共知的原因：由于中国的改革开放，社会经济获得了快速发展，社会上出现了对商务、办公楼宇和民居装饰的需求。客户对装饰的需求形成了建筑装饰市场，市场培养了建筑装饰企业，企业的发展促使建筑装饰行业的产生。
现在回过头来看看我们早期的工程，无论是设计，还是工艺，常常会觉得当初幼稚可笑。是什么推动了建筑装饰行业的发展？还是用户需求。是用户需求的不断更新激励企业不断创新，进而拉动了建筑装饰市场的升级。
这便回答了这样一个问题，作为建筑装饰企业，我们为何而来？为服务社会、满足客户需求而来！
创造用户价值是企业的价值所在建筑装饰行业诞生伊始，旺盛的市场需求催生出一大批建筑装饰企业。但现在回过头来盘点一下，活过十年、二十年的装饰企业又有多少？一大批当初兴盛一时的企业逐渐萎缩了，甚至消亡了。
今天能够登上全国建筑装饰百强榜的企业，几乎无一不是在市场竞争中一路搏杀而来，是市场竞争中的获胜者。总结成功的原因可能千差万别，但有一点是一致的，那就是用户投了我们的票，用他们口袋中的钞票投我们的票。所以，我们生存下来，并获得了巨大的发展。用户是决定我们命运的主宰，是我们事业的根本支点。
用户为什么要投我们的票？关键的问题就在于我们能为其创造价值。在同样为其创造价值的情况下，我们能使为其所创造的价值最大化。
相信在坐的一些企业会有与深装总一样的经历。一些企业自身的经营管理功力不足，“忽悠”的功力却不逊于《卖拐》中的赵本山。工程“忽悠”到手后，很快便露出马脚，因不能满足客户要求而暗然离场，最后用户又把我们请过去。
上榜的百强企业都是能为客户创造价值的企业，都能使为客户创造的价值最大化。所以在市场竞争中客户用钱投了我们的赞成票。所以大家的企业就兴旺发达。
因此，我认为企业能够在市场上生存发展的根本原因，在于能够为客户创造价值，能够使为客户创造的价值最大化。具体地说，就是我们能否生存取决于我们能否为客户创造价值；我们能否发展取决于我们能否为客户创造更大的价值。
满足用户需求只是一种基础性的标准
用户手中的“投票权”决定了他的“上帝”地位。为了争得这张宝贵的“投票”，几乎所有企业都不约而同地喊出了同一个口号：“让用户满意”。
我们应该看到，这一口号的提出，表明了在市场经济条件下作为市场主体的企业的一种觉醒，在满足用户需求的前提下发展企业的观念的一次深化。
就中国建筑装饰行业而言，在“用户满意”的拉动下，工程质量提高了，服务意识增强了，客户的价值得到了体现。
从另一个方面讲，通过强化用户满意意识，企业满足客户需求的能力和企业形象也得到了提升，企业的市场竞争力增强了。
但我以为，对一个具有远见和富于社会责任感的建筑装饰企业来讲，满足用户需求只是一种基础性的标准，而不是为用户服务的终极准绳。
用户为什么把工程交给我们而不自己动手去装饰呢？建筑装饰行业是一个专业性、创造性很强，智力与技术密集程度日益增强的行业。用户多少年才进行一次装饰，他们对装饰工程的了解程度远逊于我们这些专业公司。或者可以说，我们与用户之间存在着明显的信息不对称，我们占有的建筑装饰信息远远优于我们的客户。客户的一般要求，在专业人士的眼里很可能不是最佳的选择。如果我们把它当做最高准则不越雷池地去执行，往往达不到最佳的装饰效果。在一定意义上来讲，也就等于我们没有尽到责任。更何况古语有云：取法其上仅得其中，取法其中仅得其下呢。
那么，我们怎样做才能让客户获得最大的满足感，并长久地赢得客户呢？我以为——超越客户梦想才能长久赢得客户。
追求“客户满意”有主动与被动之分：被动者是以客户的要求为最高准绳，努力达到或接近客户的要求；主动者则是以客户的要求为基准线，运用专业所长，对客户的要求进行优化与合理提升，为客户带来“满意”之外感动和惊喜。“超越客户梦想”所追求的就是一种主动的超越客户想象的满意，追求的是客户满意程度的最大化，客户价值的最大化。当然，这种“超越”是在与用户充分沟通，并征得客户同意的基础上才能得以实施。
一个是以用户的要求为最高准绳，努力达到或接近；一个是以其为基准线，在此基础之上进行超越。两者的结果会大不相同，前者赢得的是用户满意，后者将赢得用户忠诚。两者差距就是一个普通企业与一个卓越企业之间的差距。
现在，建筑装饰行业的市场竞争越来越激烈，可供用户选择的空间越来越大。只是简单地跟着客户的需求走，永远无法争取到市场的主动权。只有走在客户前面，把客户的潜在需求与最新装饰理念与最新的技术成果相嫁接，以“超越客户梦想”的胆识与智慧，引导客户使用有限的资金、耗费尽可能少的资源、用最短的时间达到最佳的装饰效果，才能使为客户创造的价值最大化，才能赢得客户的忠诚。
在多年的市场打拼过程中，深装总坚持以满足客户需求是基础，创造客户梦想才是目标的宗旨，一次次实现了对用户梦想的超越，赢得了一大批忠诚用户，不仅在业内外赢得了良好的口碑，也获得了实实在在的经济效益。
有一则哲理故事讲道，一个顽皮的孩子手里攥着一只小鸟让一位智慧老人去猜死活。如果老人猜小鸟是活的，他就把小鸟捏死；如果猜小鸟是死的，他就把小鸟放飞。孩子以为他必胜无疑，但老人的答案还是他输了。老人的答案是：鸟的死活就在你的手中！
在市场竞争中，我们拥有了“超越客户梦想”的能力，就有了驾驭市场风浪的能力，就能够将命运掌握在自己的手中。
以“超越客户梦想”的实力成就完美
我在这里先和大家分享两个版本的老虎追孩子的故事。
版本一：两个小孩儿在大森林里遇到老虎，小孩儿甲拔腿就跑。小孩儿乙喊，别跑，别跑，你跑不过老虎。小孩儿甲回过头来说，我跑不过老虎跑过你就行。结果小孩儿乙被老虎吃掉了。
版本二：两个小孩儿在大森林里遇到老虎，小孩儿甲拔腿就跑。小孩儿乙喊，别跑，别跑，你跑不过老虎。小孩儿甲回过头来说，我跑不过老虎跑过你就行。小孩儿乙回答说，不见得吧？说完，小孩儿乙脱了鞋爬到树上。结果小孩儿甲被老虎吃掉了。
两个版本的故事，两个结局。前者是小孩儿甲的快速奔跑能力发挥了作用，后者是小孩儿乙的爬树能力救了自己。相对于老虎的威胁，快速奔跑能力和爬树能力分别是两孩子的各自竞争实力。
以“超越客户梦想”来扩大市场空间，并赢得用户的忠诚，这是一个良好的愿望。但这个良好的愿望的实现要以企业的雄厚实力和在市场上独有的竞争力做支撑。否则，“超越客户梦想”也就成了空想！
“实力”是创造完美工作目标的根本保障，没有实力就无法使所承接的建筑装饰工程达到艺术级的完美境界。
“实力成就完美”，强调的是一种必备的因果关系。“完美”突出的是所设定的工作目标，即所承接的每一项工程，公司内部的每一项工作，工作中的每一个环节都应该取得“完美”的结果。而“完美”目标的实现，所依靠的是与之相适应的实力。
公司整体实力的提升依赖于公司内部每一个部门、每一个员工个人实力的提升。在建筑装饰装饰行业新的设计流派、新的设计风格不断涌现，各种新的施工技术、施工工艺、新的装饰材料精彩纷呈的现在，公司的每个部门、每个员工都必须保持一种不断学习的进取心态。通过不断的学习，促进从员工个人到公司的整体实力的不断提升，从而保证公司能够始终站在行业的最前沿。
经过多年市场历练，深装总形成了较强的打造完美工程的能力，并形成了独有的市场竞争优势。先后13次荣获国家建筑业最高奖———鲁班奖，多项工程获国家装饰金奖、国家工程银奖、几十项工程获省、市优秀样板工程称号。我们在国内民用机场的建筑装饰方面取得了巨大的成功，仅以今年上半年为例，继4月底中标总标的为1.5亿首都机场3号航站到达、迎宾层装饰工程后，在两个内又先后中标了郑州新郑机场、西安咸阳机场两个机场的改选工程。在酒店、写字楼装饰方面也占有了强劲的优势，前不久成功接下总标的为3.6亿北京华贸中心丽思－卡尔顿酒店&JW－万豪酒店装饰工程。
综上所述：从我国建筑装饰行业的由来看，用户的需求是孕育装饰企业、催生装饰行业的根本动力。作为建筑装饰企业，其自身存在的根本价值就在满足客户需求，创造客户价值。我们通常所强调的“用户满意”只是我们为用户服务的一个基础性标准。要想使用户的满意度最大化，客户价值的最大化，就必须利用我们的专业所长去“超越客户梦想”，只有这样才能长久地引领市场，企业才能长久地立于不败之地。“超越客户梦想”的结果是形成完美的装饰作品，“超越客户梦想”的基础来源于雄厚的技术实力、管理实力和优秀的人才队伍。
我们深装总人坚信：以雄厚实力为支撑去实现对“客户梦想”的“超越”，不仅可能，而且也应该成为追求卓越的建筑装饰企业的必然选择。我们决心在这条路上坚定地走下去，把最大的价值带给客户，用更多的完美作品铺就自己的不断超越之路。
