关于上海市家庭装饰行业和市场状况的调查报告
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摘要：上海市家庭装饰行业协会成立以后，花了半年多时间，对上海家庭装饰行业进行全面地调查，基本上摸清了整个行业的“家底”。本报告以中国加入WTO和政府转变职能为背景，在如何把握行业的特点、揭示行业的主要矛盾和问题、发挥行业协会的作用等方面作了阐述，并提出了解决目前存在问题的对策、措施和办法。
前 言
上海的家庭装饰行业起步于20世纪90年代初,随着上海房地产业的发展而蓬勃兴起。特别是90年代后半期,上海经济跨越式发展和住房制度改革取得实质性突破，上海市民住房消费能力迅速提高，家庭装饰业迅猛发展，正规装潢企业与“马路装潢队”同时并起，装潢建材市场丰富多彩，市场十分繁荣。经过10年的发展，特别是房地产业作为上海支柱产业地位的确定，上海住宅建设、消费呈现出了良好的上升态势，家庭装饰行业迎来了历史上最好的、不可多得的发展机遇。根据上海房产消费与装潢消费的正相关关系推算，上海的家庭装潢市场年产值已达200亿元以上，从业人员35万左右，正常从事家庭装饰业务的企业有3182家（不包括“马路装潢队”）。 在市场竞争中，涌现出一批具有一定品牌效应的著名家装企业。家庭装饰业已成为促进上海经济增长的重要产业。与此同时，量大面广的家庭装潢又成为居民消费投诉的热点，引起了全社会的广泛关注。
本报告在中国加入WTO和政府转变职能的前景下，试图通过对行业的调查研究，以把握行业的特点、行业的主要矛盾和问题，找出加强行业管理和市场管理的对策、措施、办法。
一、上海家庭装饰行业的主要特点
1．从服务对象上来看，家庭装饰行业具有广泛的社会性。家庭装潢作为一种大宗消费，涉及千家万户，和人民群众的利益紧密相关，具有广泛的社会影响。家庭装饰水平的高低是衡量人民群众生活质量的一个重要标志。规范家庭装饰行业，繁荣家庭装饰市场，对于落实江泽民总书记“三个代表”的思想，对于切实维护人民群众的切身利益，对于提高人民群众的生活质量，对于美化人民群众的生活环境都具有十分重要的意义。
2．从市场主体角度来看，从业企业以私营企业居多。从目前上海家庭装饰行业的情况看，私营企业占到从业企业的90%以上，就积极的一方面来说，私营企业适应市场经济的运作方式，机制灵活，充满活力，发展迅速。就消极的一面看，由于家庭装饰行业是一个新兴行业，家庭装饰市场是一个新兴市场，市场“游戏规则”尚未完全建立，家庭装饰的市场准入“门槛”较低，家庭装饰私营企业的规模普遍偏小，多数处于资本的原始积累阶段，经营活动唯利是图，侵害消费者权益的事件屡屡发生。正规工商登记的私营企业如此，更不要说由散兵游勇组成的“马路装潢队”了。
3．从经济活动的特征角度看，具有委托加工行业的鲜明特点。在家庭装饰业主要表现为：（1）先成交、后生产。家庭装潢属于大宗消费，消费者由于事先无法确知商品的品质和性能状况，在委托生产过程中承担着较大的消费风险；（2）委托加工中的相当部分工序依赖手工操作，对操作人员的职业道德素质、技术技能和水平有很高的要求；（3）委托加工活动中，涉及的材料多样，施工标准和程序复杂，施工周期较长。消费者在精力上难以应付，在知识占有上与装潢商相比处于弱势地位, 缺乏自我保护能力。
4．从经营行为的特点来看，对广告宣传的依赖性很强。广告成为大多数家庭装饰企业招徕客户、承揽业务的主要手段。装潢广告自吹自擂，“一流企业”满天飞，消费者信任度低。由于家庭装饰广告业务量大，新闻媒体及广告公司展开激烈竞争，广告专栏不断开设，广告铺天盖地，把关不严。同时，各类大奖赛、展览会眼花缭乱，各种评优、颁奖、授牌、发证不一而足，各种渠道产生了不少的“一流企业”，使人真假难辨，严重干扰了正常的市场秩序。
上海家庭装饰行业的上述主要特点，决定了上海的家庭装饰行业发展的内在规律。上海家庭装饰行业的问题，主要的是由这些特点衍生出来的。找出解决家庭装饰行业和市场管理的对策、措施，一定离不开对矛盾特殊性的认识，离不开对这些特点的把握和分析。
二、上海家庭装饰行业主要矛盾
和存在的主要问题
上海家庭装饰业的主要矛盾概括起来说就是市民不断增长的家庭装饰需求与当前装饰行业总体水平不高之间的矛盾。从家庭装饰市场的角度看,就是市场需求快速增长与市场准备不足、不成熟之间的矛盾。从上海家庭装饰业的主要矛盾出发，结合家庭装饰业的主要特点，目前上海家庭装饰市场存在的主要问题表现在以下几个方面：
1．作为市场运行主体的家庭装饰从业者不成熟
（1）正规公司市场竞争能力不强
据2001年底工商部门的统计资料，上海把“家庭装潢”、“室内装饰”列为经营范围的企业有近17000家，其中真正从业的有3182家。根据测算，在每年200亿元左右的市场中，正规的家庭装潢公司只占有50亿元左右的市场份额，大部分市民的家庭装潢业务被“马路装潢队”所承揽，这部分装潢业务游离于管理视线之外，成为造成市场混乱、消费者权益无法保证这一顽症的主要根源。
同时，在现有的正规家装企业中，民营企业多，小企业多，经营规模普遍不大。如规模较大的“百姓装潢”公司，2001年的营业额可望达到2亿元，但也只占全部市场份额的1%，其他企业的情况可想而知。大多数企业为接定单疲于奔命，对家装领域新工艺、新技术、新材料的开发运用，对企业管理、项目经营等，都缺乏研究和思考，企业发展缺少底气和后劲。
企业之间大打“广告战”，“小企业大广告”已经成为家装行业的显著特色，企业广告费少则几十万，多则几百万，支出十分惊人。费用降不下来，在价格上就无法与“马路装潢队”竞争。如此种种，造成企业成本越来越高，而市场份额却难以扩大的恶性循环。
（2）企业经营服务意识不强
家装行业经营活动，是一项面向社会、面向百姓的服务活动，其产品的生产过程，包含了很多服务内容，具有服务行业的许多特征。从现实情况看，大部分企业经营方式比较原始，以出卖劳动力为主，主要提供施工服务。虽然有一些设计，但大都又难免简单粗糙。同时，服务意识、履约意识、服务态度差强人意。在经营理念上，与提供“最终产品”的意识相距甚远，从设计、施工到后期的配饰，乃至售后服务都跟不上，导致预期的装饰效果与居民的期望不协调，不统一。在营销模式上，除了广告投入，摆摊设点，及各种变相的让利销售外，似乎没有更好的办法。
（3）从业人员素质总体偏低
企业资质普遍偏低，专业技术人员更是严重不足，这是家装行业的又一先天不足之处。由于是近几年才迅猛发展起来的新兴行业，高素质的人才对这个行业还缺乏认识，因此企业也很难引进和聘请到理想的经营管理人才，导致目前企业普遍存在管理水平低、不到位、不系统、不科学的问题。加之设计人才稀缺，目前在第一线搞设计的大多数是刚刚毕业没几年的大学生；在第一线的近30万生产作业人员大多是没有经过必要教育和培训的农民工（这在上海的各行各业中恐怕是绝无仅有的）。因此，企业的管理水平，设计和施工质量都难以取得大的提高。
2．作为市场管理主体的家庭装饰管理者不成熟
（1）市场管理法制建设尚不健全
从全国看，家装市场的管理、监督、约束机制还未完全建立，法律、法规体系从国家到地方都有待进一步补充和完善。每年产值200亿元的上海家装市场，却仍没有一部相应的地方法规。尽管本市以地方标准出台了《住宅装饰装修验收标准》，制订了《上海市家庭居室装饰装修施工示范合同》，但这仅仅是开了个头。由于“游戏规则”尚未完全建立，管理工作缺乏权威性的法律依据，管理工作的力度大打折扣。同时，行业内部的管理制度、规章制订工作滞后，不能适应行业发展的需要。
（2）市场管理关系尚未完全理顺
1997年以来，上海的家庭装饰行业和市场由市建委、市经委两家政府部门管理，政出多门，标准不一。直到2000年年底，在上海市政府机构改革的大背景下，根据“精简、统一、效能”的原则，市政府明确本市的家庭装饰行业和市场归口市建委管理，走出了政府机构改革在“理顺关系”上的第一步。2001年年初，市建委加大政府机构改革力度，在家装行业管理问题上迈出了“转变政府职能”的第二步，将本市家装行业和市场的管理职能委托授权给新成立的上海市家庭装饰行业协会(下称市家装协会)承担。
市家装协会作为归口统一管理和政府转变管理职能的产物,作为行使本市家装行业和市场管理的新型行业协会,得到了市建委、市社团局等政府管理部门的大力支持。同时，由于是新生事物，某些政府部门、组织仍以老的眼光看待协会，以“政府老大”的心态，鄙薄行业协会的作用。
有的管理部门、组织面对错综复杂的市场情况，却简单地以“曝光”知名家装企业来彰显工作成绩，全然不顾本市大部分家庭装潢工程为“马路装潢队”承揽的事实。如有媒体追求轰动效应，报道说：经市技术监督局抽测的29家企业300多个家装工程都是“豆腐渣”，而事实并非如此。几次大规模“曝光”下来，其结果是正规企业业务下降，市民被推向了“马路装潢队”，市场发扬正常的优胜劣汰进程被人为延缓。市家装协会成立以来，大量的精力都在“协调”各方关系中所消耗，正常的管理工作受到很大干扰。
（3）市场管理体制机制尚待完善
由于上海市场规模大，地域广阔，致使有些地方的家居市场还处于无人管理，无人过问的状况，“马路装潢队”、“三无企业”占据了相当大的市场份额，距离有序、规范的市场要求差距甚远。
市家装协会成立后，管理力量有所加强，但作为管理主体，要管好全市的家装行业，除了应加快研究应用市场准入、资质管理、金融保险等手段实现市场宏观调控外，必须动员市、区两级的管理力量，建立分级管理的体制，实行分层次的有效管理。同时，还需要加强同市居民物业小区管理部门、市技术质量监督部门、市消费者权益保护部门的分工合作，并充分发挥社会舆论的监督功能，建立各方力量形成合力的合作机制，为加强家装行业管理创造良好的体制、机制条件。
3．作为市场消费主体的家庭装饰消费者不成熟
作为家装市场的消费主体，家庭装饰消费者自身就是一个主观和客观的矛盾体。一般来说，大部分市民在大宗的住房消费后，家庭装潢实际消费能力已大为减弱，但家庭装潢消费的主观愿望却随之增长。市民在家庭装潢过程中的种种行为表现就是这种矛盾的体现。
（1）市民家庭装潢总体消费能力不高
根据2001年上半年的一次抽样调查显示，上海市民家庭装潢平均预算在3～5万，10万元以上的所谓中高档装修只占总调查人数的20%。客观地说，在目前家装市场的激烈竞争中，价格排在质量、服务之前，成为老百姓选择家装公司的一个刚性指标。在正规装潢公司大量占领中高档装修市场的同时，低价格的装修工程自然流入“马路装潢队”手中。由于大量低价工程的存在，助长了“三无企业”的非法经营活动。
（2）部分消费者消费心态产生偏差
一方面，要追求装修的豪华、舒适效果，一方面贪图省钱，部分消费者在“贪小便宜”的心理作用下，在选择装修队伍时，盲目听信低价广告宣传，用“最低标中标”的方法确定施工队，到头来后患无穷。而在选好装修队伍后，个别消费者为省钱，不请监理公司进行质量监督，而是自己担任“质量员”，千方百计找施工队的“瑕疵”，以此来拖延或拒付工程款，甚至有的提出索要高额的精神损失费。
（3）大多数消费者家庭装饰消费知识缺乏
家庭装饰施工，目前作为一项手工作业，出现对施工质量评价的不同看法在所难免。有的消费者不了解有关知识和标准，有时把正常允许的误差，看成是很大的质量问题，由此也发生一定比例的无效投诉和索赔。
三、规范上海家庭装饰市场的主要对策
面对行业中存在的问题和面临的形势、任务，我们认为，加快家庭装饰市场管理法制建设，尽快完善家庭装饰市场的运作体制、机制，是加强市场管理，保障消费者权益，推动市场健康发展的根本途径。首先必须在管理模式上进行改革，并在管理的内容上找准切入点。概括地说，就是“一个服务、两个重点、三个工程、四个板块、五支队伍”。
1．一个服务
就是做好对消费者投诉处理的服务。家装行业如何保护好消费者的合法权益，是检验我们是否真正实践江泽民总书记提出的“三个代表”的要求，代表最广大人民群众的利益。投诉、接待、调解是协会当前的一项重要工作，也是行政主管部门十分关心的一件事。事关人民安居，社会稳定，万不可掉以轻心。这项工作带有很强的政策性、政治性和责任性，一定要做好。
——要建立起接待记录制度，建立完整的投诉接待程序。对所有来信、来访，要有统一的记录，对调解处理结果要有反馈，定期作出统计，及时反映带有普遍性、倾向性的情况，提出存在的疑难问题、政策性的问题，及时研究解决办法。
——协调投诉接待关系。家装工程矛盾涉及面很广，投诉渠道也比较多。要通过实际接待，理顺与区、县建设主管部门、工商、市消费者协会、会员和非会员企业等的接待关系，并逐步形成规范模式，使协会的接待工作更合理，更有效，更权威。
2．两个重点
一个是加快立法的步伐，一个是研究实施家装工程质量的担保。
依法管理，是规范家庭装饰市场的根本。《中华人民共和国建筑法》于1997年颁行，上海市人大同年颁布了《上海市建筑市场管理条例》，对建设市场的运作起到了良好的指导、规范作用。但对家庭装饰市场的管理、规范的条文涉及不多。上海市建委自1995年以来，针对迅速发展的家庭装饰市场，会同市技监局、工商局等，制订了一系列规章制度，如《住宅建筑装饰工程技术规程》、《住宅装饰装修验收标准》以及《上海市家庭居室装饰装修施工合同文本》等，但从法律效力及监管内容上看，尚不适应快速发展的家庭装饰装修市场的管理需求。下一步应尽快对家庭装饰市场管理条例进行细化、完善，对家庭装饰装修的定义适用范围、企业资质条件以及相应的交易、定价、检测、投诉、纠纷处理，以及处罚赔偿等内容，均应做出详尽的规定。只有这样，消费者和企业才能做到依法行使权利，保护自身利益。同时，行政主管部门也可以此为据，加大对家庭装饰市场的监管力度。此外，对于相应的检测、监理部门等与家庭装饰相关机构的管理，也要有法可依。因此，尽快出台、完善监管家庭装饰相关机构的规章、制度，是推动家庭装饰市场规范、有序运作的另一项重要举措。
二是探索家庭装饰企业保证担保制度，建立业主受损赔偿机制。信用，是市场经济的基本原则之一。家庭装饰行业要在市场上站住脚，并得到不断发展，必须建立信用机制。我们设想通过探索建立企业保证担保制度，使业主家庭装修过程中，因施工质量问题所受到的损失，能得到一定的赔偿。2002年1月上海荣欣、百姓等20家业内知名企业发起，实行“家庭装饰工程质量保证金制度”，即每个企业交纳20万保证金，委托行业协会进行质量前置赔付。这一制度一经推出，受到社会各界的认可。
企业保险、担保制度的探索和建立，需要相关规章、制度的制订和完善，也需要其它管理机构、中介机构的密切配合。其中，建立经建设行政主管部门批准，并经市技术监督部门计量认证的，具有独立法人资格、能独立承担民事责任的，规范运作、公平公正的质量检测机构是至关重要的一环。
3．三项工程
一是宣传、二是培训、三是实行月报年审制度。这三项工程相对独立，但又是一个整体，是使我们行业能健康、迅速发展的十分重要的基础性工程。
——宣传工作。由家装行业的性质、服务对象，决定了我们的工作必须公开和透明。因此，报刊、广播、电视、网络等各类媒体上，都要有行业的形象，行业的声音。到一定的时候，要排出并公布行业的“排行榜”，并开展年度的“评优”工作。每个企业都应该清楚自己在市场竞争中所处的位置，同样，老百姓也有权知道每个企业真正的实力，做出自己的判断和选择。
——培训工作。通过建立并完善家庭装饰从业人员的培训机制，保证我们的服务质量。要运用市场经济运作的方式，确定合格的，具有办学许可的培训机构，由行业协会监督该机构的教学质量，确保教学水平。然后由市主管部门或行业协会定期组织经过培训的人员进行技能等级考试，合格者发给等级证书，作为上岗作业的依据。在资质问题上，我们要逐步与国际惯例接轨，淡化整体的资质，强调个体的资格，进行资格认证和管理，对我们行业来说，目前有“三师一证”：设计师、工程师、监理工程师和技术工种操作上岗证。
——实行月报年审制。通过这项工作，引导企业积极提高工程质量。同时结合年度的企业资质审核制度，设立“最低产值”控制线（达不到“最低产值”线的自动出局），建立企业的升、降级制度，扶优治劣，对劣质企业予以淘汰、除名，促进市场竞争。同时，也为推行“家庭装饰企业排行榜”做好基础工作。这项工作做好了，也可为推行小区住宅装饰的招投标制度，开发商择优选择家装企业进行成片、整体装修，奠定一个坚实的基础。
4．四个板块
属地化、小区化、专业化和自律化，是我们行业管理创新的主要举措。
——属地化管理，是把家庭装饰市场的规范管理落到实处的必然措施。按照市建委对协会的要求，全面管理家装行业和市场，单靠市级协会管理是不现实的。我们要实行市、区两级管理，推行“市区联手，以区为主”的管理模式试点，倡导建立以区、县建设行政主管部门为主导的、区域性的家庭装饰市场直接管理部门。机构的设立、人员的调集和编制、机构的管理职能、权限的界定等等重要问题，通过试点，取得经验，再经过广泛征求意见后，制订出属地化管理办法。
——小区化管理，是属地化管理的延伸，是家庭装饰市场管理的具体手段。就是通过小区的物业管理部门，加强对家庭装饰过程的管理。比如，通过物业管理部门把好“进口关”，对进入小区的家装队伍审核“两证”（营业执照，资质证书），对施工操作人员审核“三证”（身份证、暂住证、培训上岗证）等等。如果业主坚持使用无证队伍，业主必须签下“承诺书”，对可能造成的房屋结构、物业环境等的损害，对可能发生的治安问题负责。协会已经和市房地局、住宅办等部门多次研究协商，达成共识。目前，小区规范化管理办法已经趋于成熟，不久将通过一定的程序颁布。
——专业化管理，是提高家庭装饰设计、施工、建材和中介机构的专业化水平的保障条件。行业协会将通过专业化管理的模式，不断提高对行业发展的指导力度，规范、约束各会员单位的规范经营。企业要按照专业化管理的要求，及时调整经营思路，优化人力资源，规范企业行为。
——自律化管理，是企业规范运作，适应市场发展的自觉行动。企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展必须自律，在运作中应该做到“持证经营”、“依法经营”、“合理收费”、“确保质量”、“售后服务”、“接受监督”等等。
5．五支队伍
为保证、监督、促进上述各项工作的顺利展开，我们觉得光靠行业自己的力量是不够的，需要借助社会力量的支持。为此协会计划成立五个专业小组。
——顾问组。拟聘用以区、县建设、工商、税务等管理部门有关人员，组成顾问组，帮助解决工作中的难点问题。
——专家组。拟聘用本行业的专家、教授及人大、政协有关人士，组成专家组，协助制定有关的管理规定，帮助解决管理上的技术性问题。
——律师组。拟聘用法律专家，行业律师等，组成律师组，帮助指导和解决投诉纠纷等法律问题。
——媒体组。拟聘请有关媒体的领导、记者等，组成媒体组，参与协会的宣传报道，扩大行业的影响和知名度，把握好行业的舆论走向。
——监督组。拟在社会上聘请一批热心的市民，担任义务的市民监督员，对家庭装饰的质量、服务态度等进行跟踪监督。
总之，我们希望通过实施上述的各项管理，来整顿家装市场，扶优治劣，使市场混乱的状况逐步得到改善，达到促进家庭装饰市场稳步健康发展的目的。
结 束 语
上海的家庭装饰市场既是一个新兴的市场，有着广阔的发展空间和前景，又是一个问题较多、不成熟的市场。这在给我们的行业管理带来较大困难的同时，也为行业协会发展提供了机遇。在中国加入WTO和政府转变职能下放部分权力的形势下，行业协会如何定位，如何开展工作，如何做到既不成为“二政府”，又把行业管理寓于服务之中，也是我们面临的新课题。为了应对这些挑战，我们唯有大胆探索、脚踏实地、努力工作。我们清醒地认识到，加强和完善家庭装饰市场、行业的管理，是一项非常复杂的系统工程，不可能一蹴而就。我们要通过把握行业特点，抓住主要矛盾，有重点、有计划、分步骤地推进各项工作，才有可能符合政府、社会、市民对我们的要求。我们坚信，在社会各方的支持努力下，经过我们一年接一年的努力，一届连一届的奋斗，上海的家庭装饰行业一定会出现规范有序、兴旺发达、政府放心、民众满意的新局面。
